某酒店客房部案例分析 来源：餐饮管理 发布时间：2011 年05 月12 日 点击数： 174 【字体：小 大】 【收藏】 案例一：1 月19 日，入住519 房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 案例二：1 月24 日，816 房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以 为是店外 客人查 询，所以 称其 为维修房，结 果 造 成 客人误 解和不满 。 处理：在向客人道 歉后，客人仍 竭 力 要求退房，故同 意 免 收房费让 客人退房离 开。并再 次 向客人表 示 歉意 。建 议客房部对员工进 行 培 训 ，通过 考 核 后方 可上岗 。加强 对总台员工判 断 能力 的培 训 。 预防及分析： 1、楼层服务员的电话 操 作不规 范 ，是造 成 客人不满 的主 要原 因。打电话 时最 基本 的要求就 是自报部门； 2、房卡打不开门的情况下 ，楼层服务员可以 查 看 客人欢 迎 卡资 料 确 认 ； 3、楼层服务员在不确 认 客人身份的情况下 ，可以 拿 客人的房卡至 前台读 取 ； 4、前台接待员判 断 力 要加 强 ，要从 电话 中 的声 音 断 定 是客人还 是内 部同 事 ，并进 行 确 认 。 从 此次 投诉可以 看 出楼层服务员对业 务操 作极 其 不熟 练 ，有待加 强 培训 。 案例三 ：2 月15 日，619 房客退房，楼层报查 房OK，待客人结 完 帐 欲 走 时，楼层报说 少 了一个 便 签 夹 ，客人坚 持 说 没 有拿 ，AM 与 客人一起 上房寻 找，此时楼层又 报已 找到，造 成 客人意 见 极 大，其 他服务人员也 陷 入尴 尬 境 地 。 处理：向客人表 示 歉意 ，建 议客房部查 房一定 要认 真 、细 致，以 免 造 成 客人投诉。 分析及预防： 客房部要在提高查 房速 度的同 时要注 意 质量，认 真 执 行 查 房程 序 ，...
