桂林新奥燃气服务制度汇编2011

1 桂林新奥燃气服务制度汇编 （2011 年版） 桂林新奥燃气有限公司 二O 一 O 年十二月 （内部资料 注意保密） 2 目 录 前 言 ……………………………………………………………………3 桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法 ……………………………9 桂林新奥燃气服务分级管理办法………………………………………14 服务问题处理授权管理办法……………………………………………22 桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法……………………………28 客户信息系统录入管理办法……………………………………………35 桂林新奥燃气有限公司客户回访管理办法（试 行） ………………39 桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法(试 行) …………………54 3 前 言 客户服务管理制度是规范员工服务行为的保障，是顺利执行服务流程并达到服务标准的重要保证。各部门要加强服务制度的建设与宣贯，提高管理人员和员工对制度的认知度和执行度。 5.1 基本原则 5.1.1 客户导向原则 服务制度建设要站在客户的角度考虑问题，以内、外部客户需求为导向，兼顾成本控制和风险管控的要求。 5.1.2 支撑流程原则 服务制度的制定要以服务流程总体框架为基础，避免与其不配套甚至相互矛盾，支撑服务业务及系统流程的正常运转。 5.1.3 精简实用原则 服务制度的制定要做到有针对性，切实起到对流程以及相关规范、标准执行的保障作用；制度内容必须简洁精炼，并具可执行性。 5.2 工作分工 5.2.1 服务管理办公室 5.2.1.1 按燃气控股服务制度整体建设规划组织制订企业服务制度框架； 5.2.1.2 组织各部门完成基本服务制度的制订、修改、评审，并报区域及全国客户服务中心备案； 4 5.2.1.3 指导各部门服务制度管理工作，并进行不定期检查，保证企业服务制度体系的一致性； 5.2.1.4 组织服务制度的宣贯及宣传报道，营造良好的学习氛围，确保制度知晓度及执行效果； 5.2.1.5 协助制度起草单位进行服务制度内容的解释及异议处理； 5.2.1.6 组织评价服务制度执行效果，收集各部门反馈意见，持续优化服务制度。 5.2.2 综合办公室 5.2.2.1 归口管理服务制度，负责服务制度的签发，服务制度纳入企业制度管理体系进行管理； 5.2.2.2 落实服务管理办公室反馈的服务制度执行情况考核建议。 5.2.3 各业务、职能部门 5.2.3.1 按服务管理办公室要求，完成本部门相关服务制度的制定及完善； 5.2.3.2 组织部门员工学习服务制...