联想服务规范V5.0终版

精品文档---下载后可任意编辑联想服务法律法律规范设计理念：1. 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本法律法律规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点2. 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）3. 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等 4. 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”5. 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点6. 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推举相关产品7. 不包含大客户一、 现场服务法律法律规范：1. 上门服务法律法律规范：（红色字体标识商用与消费的区别）客户接触点关键点行为要领法律法律规范要求首次联系客户提醒备份数据□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求。争取一次解决客户问题。□联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是***（先生/女士）吗”□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。参考话述：“电脑是您在使用吗我需要和您确认一下相关信息。”□通过对客户应用水平的推断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指电话指导解决相关法律法律规范见外呼法律法律精品文档---下载后可任意编辑导解决。规范□假如电话指导解决，可推举远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。”□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。参考话述：“您好！您看**月**日是否方便”□提醒客户对硬盘数据进行备份。参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到 U 盘/移动硬盘上。）” □对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客户，解释相关政策。参考话述：“根据三包条例规定，假如您能提供购机发票，即可优先根据购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还在保修期，假如还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免费维修。假如已经超过保修期，我们可以帮助您安排付费维修。”□假如需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格范围。□告知服务站电话。参考话述：“我们的联系方式是***，工程师会与您约定具体的上门时间。”上门...