汽车4S 店如何开展预约服务 预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。 但是，多数曾经实施过预约服务的企业，则对此项服务的成效却颇有微辞。其原因是预约客户的到来，却往往干扰了企业日常经营的正常开展。而且在实施预约服务之后，客户的投诉与不满反而出现上升趋势。所以，预约服务似乎已经成为了某些企业的一项鸡肋服务。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈 与管理缺 陷 ，对提高客户认 知 、提高企业的实施效果 ，是非 常必要的。 一、预约服务是企业内 部 的一项系统性服务工程 企业经营者 对预约服务的理解 与管理深 度，往往决 定 了预约服务的质 量与其服务的长 久 性。当 预约服务的管理方 法 与相关 条 例 ，尚 未 在企业得 到贯 彻 与执 行时，实施预约服务的员工便 显 得 尤 为被动 。因客户的不满、业务人员的孤 立 无 助 ，便 时常导 致 服务的失 败 。 预约服务是企业内 部 的一项系统性管理与服务工程 ，它 由 下图 所示 的七 个 服务链 构 成： 1、预约环节：合理的推荐与适时的引导将有效提高预约服务的达成率。那么完备的推荐与引导方案的制定与实施，也就成为了其中的关键控制点。所以，企业应当有相应的预约引导策略提供给参与预约的员工使用，以提高预约服务的满意度与成功率。 2、接待环节：对预约客户进行快速的接待工作是预约服务的开始。对客户车况的提前了解与相关文件的准备质量，将直接影响客户对预约服务的参与热情。在此环节任何被动的行为，都有可能成为引发客户抱怨与投诉的导火索。 3、派工环节：对维修人力进行统筹帷幄的能力，将直接反映企业后台对前台的支撑能力与效果。所以，对于一名合格的派工员而言，重要的不仅是合理的派工，而且还有停工指令是否也能随时有效地得到使用。并将服务优先级的概念，灵活运用于调度派工的作业范畴。 4、零件环节：缺 乏 零件保 障 的预约服务，无 疑 是最 失 败 的企业行为。所以，在预约环节中，对作业工项 的核...
