- 1 - 用户预约工作流程图 ＝ 责任岗位流程图 备注 确定预约用户名单 与用户取得联系 说明自己的身份 用户有空 对用户表示感谢 待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话 预约准备 预约前30分钟确认 向用户表示歉意 用户赴约 对计划作出调整 Yes Yes No 服务顾问 主动预约 被动预约 简单询问车辆使用情况 车辆无问题 发出预约邀请，说明预约的好处 用户接受 用户来电、来函要求预约 进行分析和说明 No Yes No 结束 Yes No 联系时间和联系方法方法的选择 预约欢迎板，预约工位，备件等 待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话 - 2 - 接待（迎宾）流程 责任岗位 流程图 备注 保安 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 主动为用户打开车门并问候用户 雨天要备好雨伞迎接用户 对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏； 预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容 使用接车登记表及一次性车辆护具 用户车辆到达销售服务店门口 起立出门迎接并主动问候用户 首先听取用户的要求或故障描述 与用户一起对车辆进行预检 向用户车辆敬礼并引导用户停车 请用户就坐后确认用户来意 - 3 - 责任人 流程图 备注 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 提醒用户带走贵重物品 必要时请技术总监参与故障会诊 询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户 留下有效联系方式 用户同意否 根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断） 可以立即确定故障 不能立即确定故障 查询备件库存 无库存 有库存 订货、调件 向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户 确认维修工时信息 估算备件/工时费用 确认完工时间 向用户解释预计维修费用、完工时间等 打印派工单，用户签字认可 安排用户休息或送用户离店 需要件否 与用户约定下次维修时间并送别用户 用户是否愿意留下车辆维修 故障检查、会诊 安排用户休息或离开 YeNo No YeYeNo 与用户约定下次维修时间并送别用户 维护作业管理目视板 生成派工单，确定维修项目 安排车间班组进行作业 - 4 - 作业管理工作流程图 Yes No 开 始 向班组长下达作业指令，开派工单 班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业 班组进行 工位自检 质量验收 车 辆 清 洗 领取备件 合格否 通知服务顾问安排返修 作业过程存在...
