汽车售后服务管理复习题vv

1 汽车售后服务管理复习题 一、填空题（每空 1分，共 20分）共 7题 1.四位一体特约经销商指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。 ADP1 2.服务顾问的直接下属：机电技工、钣金技工和油漆技工。ACP4 3.服务总监的直接下属：服务经理、备件经理和技术经理。BDP6 4.服务经理的直接下属：服务顾问、索赔员、IT信息员。AP6 5.技术经理的直接下属：质量检查员、内部培训员和工具资料管理员。 CP7 6.客户抱怨的原因：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。AD（一变四）P115 7.衍生服务包括新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务。C（一变四）P128 8.汽车销售技巧包括：了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。AD（一变三）。P132-133 9.了解客户的购买能力包括：车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本。BCP 132 10.汽车美容称作“第四行业”，是针对汽车生产、销售、维修三个步骤而言的。BP150 11.护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡、内饰护理。D（一变二）P151 12.修复性美容作业项目包括：漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。BC（一变二）P152-153 13.汽车防盗装置可分为三种：机械式、电子式、网络式。BP156 14.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、生物特征式和电子钥匙锁。CP156-157 15.最常用的礼仪敬语有：“请”，“谢谢”、“对不起”。BD P30 16.禁忌语之一：可能﹨大概﹨也许﹨含糊不清的语言。CP30 17.道歉的技巧之一：应当文明而规范，应当及时，应当大方。AP31 18.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，岗位责任制度，出厂合格证制度，质量保证期制度和质量考核 2 制度。AD（一变四）P43 19.定期保养包括：常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。B（一变二）P36 二、单项选择题（每小题 2分，共 20分）共 10题 1.只有至少（D）客户拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车销售生涯。BD P134 A.2 B.3 C4 D.5 2.汽车磨合期一般为（D）㎞。A P177 A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500 3.汽车一级维护周期一般为（B）㎞。B P178 A. 1200-1500 B.1500-2000 C.1500-2500 D.2000-2500 4....