2010 年9 月9 日 Page 1 of 7 汽车行业零部件供应商 QOS 实施与改进 一：俗语 二：QOS 概述 三：QOS 实施与改进流程图 四：顾客期望 五：TS16949 体系各过程指标案例 六：QOS 指标简介 七：QOS 各指标的目标要求 八:QOS 指标监控 一：俗语： 1、QOS(Qu ality Opertaing sy stem ) 质量运行系统，是一个系统化、有规律的方法，它应用标准化工具和实践来管理业务并取得日益提高的顾客满意水平。 2、指标负责人：负责他跟踪的知识指标，并采取各种可能的措施以保证这一指标向目标推进。 3、顾客期望：顾客要求，如高质量、低价格、按时交付、机动性、降低产品投产周期、利润、安全的工作环境。 4、结果指标：与顾客直接关联的指示指标。对结果指标很难直接控制。 5、过程指标：衡量直接影响顾客期望的关键过程绩效指示指标，可财团具体的措施改进这些指示指标的的表现，从而改进结果指标。 6、目视管理：趋势图显示全公司的目标达到这些目标的程度。 二：QOS 概述 （一）：挑战和机会 （二）：QOS 典型方法 （三）：QOS 的基本运行 QOS 环，QOS 是一种持续改进的机制 持续的员工意识 顾客期望 内部关键过程和事件 关键内部过程指标 指标分解 指标趋势 选择 确定 细化 跟踪 验证和调整 2010 年9 月9 日 Page 2 of 7 （四）：管理承诺 1、要成功实施QOS,需要得到最高管理者的有效承诺和参与 2、管理小组的组成：最高管理者的跨职能小组 3、管理小组的职责： ①确定战略目标、制定方针 ②使每个员工都朝同一个目标前进 ③作为交流沟通的中心 ④实施并管理业务计划 ⑤授权改进小组 ⑥提供资源 （五）：关注过程： QOS 关注的过程与16949 是一致的。 （六）：QOS 基本要素 成本目标和指标 指标和期望 （七）：以数据为依据-层叠到各层次 通过领导小组，QOS 把这些操作目标层叠在组织所有的相关职能和层次，而实际表现数据在在感受力层层向上制程目标评估和有效抉择。 （八）：指标和量化指标 1、指标 表现的指示器：指标是量化的指示，用于确定公司的表现（利润、市场份额等）和内部过程满足顾客期望的程度。 持续改进的催化剂：指标是 QOS 的焦点，是持续改进的催化剂，公司以改进由指标反应的业绩，不断增加顾客满意度。 2、指标的类型 结果指标： 过程指标 3、量化值 随时跟踪指标的表现 对指标提供量测单位 ...
