线上事件或故障处理流程规范VIP专享

线上事件处理规定版本号文档编号发布日期：201X 年 X 月修订历史记录目录1.线上问题管理流程 2.线上事件处理流程图 2.目的 3.线上问题定义 3.问题处理 42.事故培训流程 63.处罚规则 61.线上问题管理流程1.1.线上事件处理流程图,JB,百蚩.押牡诉求录入I:ipd 统M 朋,解决线上事件处理流程爭件报告和响应剰畅理和验证A 报吉问旦严处注问題判晞故漳Rd内科央从怖诟丰故处应急理，保证杲竦两案恳怏协反王常I'rW 定位跟奇机定朗芒扭牡理进时内强央用户劇 II数据艇阪复此类问薩rt1服跻柱理诜匿、实吋通知业备方通知相关产品/技术轻理◎矗测何经丑迪琲各爭 I】憑=.SJtatfi1.Ql怎刼各科 11畅百.illtitS3.说1.2.目的为了明确线上事件的报告、应急响应、处理、复盘机制，确保能以快速、高效、准确的应急处理能力来保证各类业务系统的正常运转，当发生突发事件时，能在最短的时间内恢复系统的正常运转，将因此带来的损失控制到最低限度，特制定此流程。1.3.线上问题定义1、线上事件：包括线上故障和需求。2、线上故障：包括线上故障（A 级、B 级）和一般故障（C 级）。3、线上故障的等级定义如下：级别定义问题A 级现网整体业务中断严重错误，1、由程序引起的死机、非法退出；2、数据丢失；3、关键流程异常或核心业务功能报错。1、应用服务宕机2、无法使用3、数据异常、交易异常4、系统漏洞、安全漏洞、功能漏洞5、用户数据丢失6、已购买且授权功能模块缺失B 级现网局部业务（或应用）报错较严重错误，大部分用户必现的问题：1、局部业务或流程故障；2、数据无法保存。1、无法上传附件、资源2、统计数据异常3、登录异常、注册异常4、加载缓慢、服务闪退5、服务报错、内容异常6、个别应用无法正常启动7、应用报错，导致业务流程不能正常进行下去8、轻微的数值计算错误9、查询功能无法使用10、无法下载附件、资源11、提交数据无法保存12、部分用户已购买且授权功能模块缺失C 级个别异常报错或者不影响用户正常使用，但存在明显异常的问题1、其他用户正常，某一用户使用异常2、加载缓慢、展示异常、预览异常3、模块异常、页面报错4、界面排版显示异常5、异常操作未给出对应提示6、删除操作未提示用户7、文字错误、链接错误、提示错误8、同一应用数据在不同地方不一致9、推送消息延迟较大1.4.问题处理1、报告问题发现线上事件的人员，包括用户、业务方、运维监控、测试人员等发现线上事件的人员报告人发现线上事件后，需要第一时间报告给运营...