前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和 员工 培训之 用 ； 同 时 也适合有志 于网店客服这一行业，或 正在这一行业从业的广大人员学 习 和 提高之 用 。 全书 共 分 为二 十 一个章 节 ，条 理 清 晰 ，重 点 明 确 。力求 ： 全面、 实用 、 凝 练 。书 中 包 含 网店客服的基 本概 念 ，重 要 作用 ，应 具 备 的基 本素 质 、 基 本能力、 专业知 识 、 相关知 识 、 沟 通 技 巧 ，常 见问 题 解 决 ，危 机 处 理 ，以及针 对 店主的网店客服手册 编制 等 众多内 容 。 一、网店客服的基本概念 网店客服是 指在开 设 网店这种 新型 商业活 动 中 ，充 分 利 用 各 种 通 讯 工 具 、 并以网上 及时 通 讯 工 具 （ 如 旺 旺 ） 为主的，为客户 提供相关服务的人员。 这种 服务形 式 对 网络有较 高的依 赖 性 ，所 提供的服务一般 包 括 ： 客户 答 疑 、促 成 订 单 、 店铺 推 广、 完 成 销 售 、 售 后 服务等 几 个大的方面。 二、网店客服的分类 一般 的小 规 模 的网店，往往一人身兼 数 职，对 客服并没有进行细 分 ，但有些较 有规 模 的网店则 往往实行较 细 的分 工 ，网店客服的分 工 达 到相当 细 致 的程 度 ，如 下： （ 一） 有通 过旺 旺 、 电话 ，解 答 买 家问 题 的客服。 （ 二 ） 有专门 的导购客服，帮 助 买 家更 好 地 挑 选 商品 。 （ 三 ） 有专门 的投 诉 客服，处 理 客户 投 诉 。 （ 四 ） 有专门 的推 广客服，负 责 网店的营销 与 推 广。 （ 五 ） 还有专门...
