神秘顾客在医院管理中的应用 为了树立良好的形象,为了达到市文明单位评选的要求,各医院纷纷加大调查力度,以提高满意度评估结果,致使满意率大幅度提高。从某医院顾客满意度调查结果中我们发现,医院满意率高达95%以上,这么高的满意率在国内医院中并不为奇。在国外,满意率达到70%以上已经很不容易了,达到90%者寥寥无几,但国内出现的持续高满意率是不是就表明我们的服务比较好呢?近几年来医疗纠纷的数量持续大幅度增加,各医院来电、来信、来访进行投诉的数量更是可观。评估结果与实际情况的矛盾让我们对满意度评估的真实性、客观性产生怀疑。 一、神秘顾客提出 “神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题(针对企业的产品或服务)逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有益补充。企业设立"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价企业做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与企业员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们也不知道哪位是"神秘顾客"。 神秘顾客监测系统实际上是企业产品或服务的监督系统，一般在指标体系确定的情况下，进行神秘顾客监测的频率相对比较频繁。能够及时、细致的反馈存在的问题，督促有关产品或服务不断提升。一旦某些指标达到一定的满意度水平，并且能够保持，那么这些指标将在以后的的检测中逐渐淡化，而转而监测一些容易出现问题的地方。 "神秘顾客"暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是"神秘顾客"在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。"神秘顾客"在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，"神秘顾客"弥补了管理过程中的一些不足。 一）神秘顾客监测的内容 一般情况下，神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。 二）神秘顾客监测的实施要点 1、神秘顾客的选取...
