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窗口服务规范

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窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10 分钟到岗,做好班前工作准备, 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生,做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄,表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁,不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重,谈吐高雅,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务:态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。 2、规范服务:明确依据,首问负责,履行程序,对能办理的明确答复办理结果,对不能办理的说明理由。 3、公正服务:遵规守纪,办事公道,不收礼,不吃请,不搞钱权交易。 4、限时服务:凡属于本区管辖范围的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题不超过三天办结;需要协调市有关部门解决的,一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1 、不准在工作时间用餐,不准吃零食。 2、 不准带小孩上岗。 3 、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、 不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5 、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。 7 、 不 准 打 电 话 闲 聊 或 长 时 间 占 用 电 话 线 路 。 8、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟;不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利; 二、不准向客户推销、出售商品; 三、不准接受办事客户的宴请; 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用; 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动; 六、不准在公务活动中接受礼品(包括礼金、礼券、礼物),对一时无法拒绝而接受的礼品,应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见; 2、您要办理什么业务; 3 、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费; 4、请您出示您的有关证件,谢谢合作; 5、对不起,您的资料缺证件,谢谢合作; 6、您的手续已办好,请核对; 7、请收好您的证件、资料; 8、请您x 年 x 月 x 日来取证件; 9、谢谢您对我们工作的支持; 10、请多提意见,欢迎再来。 二、服务忌语 1、我不知道,这不归我管; 2、你有完没完,有意见找领导去; 3、不是告诉你了吗?我已...

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