联想呼叫中心排班管理心得

联想呼叫中心排班管理心得分享 作者黄金红为联想客户联络中心总监。 在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾发表过《呼叫中心排班管理的几个环节》的文章，在文章发出之后有幸收到同行们一些共鸣与探讨。希望就联想客户联络中心在排班管理上的一些具体做法与取得的成效与同行进行交流。 其实联想在排班上进行过艰难的探索和逐步的改进，我们先来看看最初的状况： 可以明显看出，我们的客户感受很不均匀，客户有时觉得电话很容易接通，而有时又觉得非常难通， 30秒内接起率不到80%，再来看看同期的员工利用率： 员工利用率只有不足50%，在业务的高峰期这个比例会高一些，但仍旧达不到高绩效目标的要求，那时候看来，要达成服务水平80/30（80%的电话在30S 内接起），还要保障客户拨打热线所感受到的ASA一致，员工利用率还可提升到75%，这是一个大的挑战。如何提升？确保服务水平和员工效率的双达标，在不断的业务摸索中，我们从以下几方面来进行逐步改善。 一、 预测： 来电有规律吗？要解释这样的问题，我们还是先看数据： 以某一业务为例，通过三年的数据积累并结合业务的特点我们看出来以下几点规律： 每年春节的来电量是全年最低的； 每年的七八九三个月的暑促高峰来电量较高； 年底单位的集中购机带来12 月份的咨询高峰等； 从上图我们还可看出，每年业务量都有一定的增长，为究其原因，我们进一步分析： 将历史咨询记录将咨询的内容进行分类，并将用户购机的时间与咨询时间进行了匹配性分析，结合客户的特点，热线的知晓度，我们找到影响业务时的关键因素： 销量； 季节； 气候； 热线知晓度； 客户的应用习惯等； 此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览： 我们再来看另一个规律： 可以看出，一周各天的来电规律也是不一样的。工作日高，周末低。 每年春节、五一、十一长假期间前后的来电规律，七天长假期间来电量很小，但长假过后的第一天会出现来电高峰。 对历史数据的使用与分析的方法有很多，关键是要找到最符合自己业务特点的方法。另外在使用历史数据时要确保你的数据是正确的，用错误的数据做分析只能得出错误的结论。 得到相对全面的信息后，依此进行预测，预测分几个层次，中长期预测、招聘周期预测、排班周期预测。每个预测的数...