中国联通客服中心咨询报告

工程编号:XMHILL-CO-059工程名称:中国联通广州分公司 1001 客户效劳中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询工程执行:厦门希尔管理咨询 版本:2024.08.01〔第 1 版〕保密级次:密中国联通广州分公司1001 客户效劳中心咨询培训建议书厦门希尔企业管理咨询呼叫中心咨询部1．方案概述1．1 方案背景1．2 方案可望达成的目标1．3 方案总体设计思路2．调研诊断与评估2．1 目标2．2 诊断活动与过程1、了解广州联通客户效劳战略2、广州联通客户效劳中心〔1001〕业务诊断3、广州联通客户效劳中心〔1001〕运营管理现状调研与分析3．客户效劳中心的优化与整合3．1 目标3．2 客户效劳中心的组织架构建设1.健全组织架构2.岗位职责3.岗位考核方法4.呼叫中心 CSR 薪酬制度建议3．3 客户效劳中心运营管理1.IVR 流程优化2.呼入/出效劳流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7. 营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1 现场管理指导4．2 员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表〔1001 话务员〕培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程方案7．希尔参谋培训效劳7.1 希尔公司的背景7.2 效劳实施参谋队伍8．附件8．1 呼叫中心运营管理培训课程1．方案概述本效劳建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询〔以下简称"希尔"〕为中国联通广州分公司〔以下简称“广州联通〕所提供的客户效劳中心运营〞管理咨询培训效劳的内容和方案。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原那么，以求达成提升客户效劳中心〔1001〕客户效劳质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询参谋曾智辉和黄家才先生全面参加并指导了本咨询辅导方案的设计与制作。1．1 方案背景2024 年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的根底上，开展新用户，推广新的增值效劳，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5 月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的效劳能力，提高效劳质量，系统地开展 营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质效劳品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩奉献，到业务创新，再到客户效劳都走在了前面。广州联通业务开展讯速，话务量大，对Call Center 客户效劳质量和运营效率需要更进一步提高。在业务开展的同时联通用户的流失率也在不断增加，需要通过 Call Center 系统的开展 营销来实现用...