图书馆人性化管理初探 20 世纪以来，对图书馆管理发生最深远影响的理念莫过于“以人为本”。所谓“以人为本”，就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的进展为价值取向。图书馆作为社会信息服务部门，在管理中引入“以人为本”的理念，是知识经济时代带给图书馆的新思维、新理念，也是图书馆管理创新的必定趋势。“以人为本”的理念被引入读者服务工作中，标明了图书馆对读者价值和权利的认同，体现了图书馆对读者的关怀。这一理念用在管理上，就是尊重人、理解人、关怀人，注重发挥人的发明性和潜能，让馆员在为读者服务的同时，自身也得到全面进展。 1“读者第一”是人性化服务的体现 在 2000 版 IS09000 的法律规范中，提出了著名的八项质量管理原则。在这八项质量管理原则中，摆在首位的一项原则是“以服务为关注焦点，组织依存于顾客”。也就是说组织与服务是依存关系，一个组织倘若没有顾客，也就失去了服务对象，组织就没有存在的基础，组织也就该寿终正寝了。因此，关注顾客也是关注组织自身，两者是辩证统一的关系。 对于图书馆来说，顾客就是读者。图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的动身点和归宿。为了使读者满意，图书馆以馆藏一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；以延长开放时间打破了机关式的工作制度；以个性化服务取代了保守的服务内容；以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与存取。可以说，图书馆在满足读者需求方面不时地创新。图书馆实行全面质量管理时，也强调质量管理体系是以读者为轴心，以读者需求和读者的评价为依据的管理体制。总之，图书馆无论从选书、分类编目、典藏、流通阅览、参考咨询以和建筑设备和管理都体现出方便读者，以满足读者的一切需求为最高准则。 人性化服务是图书馆具有重要意义的管理创新，人性化服务与它的提供者——图书馆员对工作的满意度密切相关。美国一些公司调查讨论发现，“员工满意度提高5％，会连带提升 1．3％的顾客满意度，同时也会使企业的效益提高 0．5％”。国内也有图书馆专家指出：“读者的满意度是由内部职工的满意度所决定的，只有感到满意的职工才会交付满意的服务，发生满意的读者。试想，假如我们的职工对自身的工作不甚满意，那么他(她)怎么可能去热心为读者服务呢?一个带着怨恨情绪的职工是不会给读者愉悦的体验的，相反，带来的更多的只会是抵触和读者的不满。”因此，现代图书馆管理的理念是：读者因为上帝而重要，而侍候上...
