客户服务单位绩效奖金制度实施办法范例 第一章 总 则第一条：订立目的○○电信股份有限公司(以下简称本公司)兹为提升客户服务质量、增强客户的满意度，及激励客服单位人员工作士气，特订定「客服单位人员绩效奖金办法(以下称本办法)」，供公司所属客服单位全体人员遵循之
第二条：适用范围凡本公司所属客服单位全体人员皆适用本办法
第二章 工作绩效第三条：工作责任本公司客服单位之主要工作责任如下，其工作责任亦为其个人工作绩效评量的主要依据：一、客户使用产品之疑难排除协助
二、客户对于产品故障之叫修处理
三、客户对于产品异常申诉之处理
四、客户应收但未收帐款之催讨
第四条：效率时限依本办法第三条所言，其每项工作处理完成之时限效率标准如下：一、客户使用产品之疑难排除协助－24 小时内
二、客户对于产品故障之叫修处理－48 小时内
三、客户对于产品异常申诉之处理－24 小时内
四、客户应收未收帐款之催讨－十天内(以帐款明细由财务单位交付之翌日起算)；三十天后仍无法顺利回收者，则移交公司法务室做统一的帐务催讨处理，以免延误时效
第五条：绩效评量本公司客服单位人员之工作绩效评量实行「月」计算，其工作绩效评量区分为 1
团体绩效与 2
个人工作绩效两者：一、团体绩效评量：【限时完成之服务件数÷当月客服单位总服务件数】二、个人工作绩效评量：(一)个人工作负荷率：【个人服务件数总计÷当月客服单位总服务件数】(二)个人工作达标率：【个人依规定限时完成件数÷当月个人服务件数总计】第三章 绩效奖金第六条：奖金来源为达成激励客服人员之工作士气，本公司客服单位绩效奖金来源不采从员工薪资中提拨方式，改以下列方式进行提拨：一、营业额提拨部份：从每月实收营业中(不含应收未收之帐款金额)提拨固定%做为客户服务单位总奖金额度
二、帐款催收提拨部份：(一)客户应收但未收帐款之催讨－十天内完成者：以每笔客户应收未收之帐款实际收回
