12345 市长热线受理中心考核办法一、 前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40 分）根据 12345 工作法律规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查 30 条录音。本项最后得分为： 59 分以下不得分，60-64 得 5 分，65-69 得 10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89 得 30 分，90-94 得 35 分，95 分以上得 40 分。分类项目法律规范要求考核点扣分建立良好 来电人关系开始语 、 结束语与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清楚开头语：您好， 市长热线，请问有什么可以帮您2结束语：感谢您的来电，再见！接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！2开头语结束语不清楚，吐字不清楚2服 务 态度积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝出现与来电人争吵现象态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等5及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。不及时接听、拒接、迟接10服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话不能正确引导来电人讲话5杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5服 务 用语电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等 5能灵活使用法律规范服务用语，五声十字未使用法律规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见2礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后一定要称呼对方请问您贵姓怎么称呼您**先生/女士您好2声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人的沟通方式声音低沉、没有自信2沟通能力倾听工作时间精力集中，仔细、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反复询问5让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象抢话3收 集 信息能够了解来电人需求，抓住问题重点，针对关键问题进行提问抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3当来电人表达的问题模糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓舞其明确含义不能引导来电人对不清楚问题的描述3确 认 信息能及时、正确理解来电人提供的信息，并在沟通过程中加以确认能否及时对来电人提供的信息进行确认3提供信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人理解一致 未确认来电人反映问题的4语 言 技巧用语简练、用词恰当，无...
