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酒店(民宿)前台工作规范

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酒店(民宿)前台工作规范一、前厅基础工作1、预订管理2、接待管理3、房态管理4、网站管理5、前厅服务6、客诉处理7、环境卫生8、收银服务9、交接班工作二、预定管理(一)上门/电话预定礼貌问候——询问并称呼——查询预定信息——查询客房流量——推荐房间——接受并确定预定——礼貌道别——修改房态(二)团队入驻礼貌问候——查询预定信息——查询客房流量——接受并确定预定——签订协议——录入预定信息——通知相关岗位——与客人告别——入住前确认预定——修改房态(三)OTA 网站预订五分钟内确认——查看订单详情——修改房态(四)预定修改/取消礼貌问候——查询并修改/查询并取消——询问其他需求——礼貌道别——修改房态(五)预定检查检查预定信息——检查特殊预订——检查团队预定——检查剩余房量——提前制作当日房卡三、接待管理(一)散客/OTA 客人入住礼貌问候——询问预订情况——查询预订信息、确认预订——核实相关信息——收取预付款(如有)——录入 PMS 系统制作房卡(OTA 客人提前制作)礼貌道别修改房态——整理入住信息(二)团队入住准备预订资料、制作房卡——与负责人确认相关信息——办理登记入住——确认付费方式及其他——修改房态——整理入住信息(三)换房礼貌问候——核实身份——询问换房原因(做好记录)——PMS 系统中变更房态——更换房卡——礼貌道别——通知客房检查——整理入住信息——告知下个班次四)续住礼貌问候——核实身份——检查原订单——询问续住天数——查询房态/预订——收取相关费用——修改离店日期——重新制作房卡——礼貌道别——修改房态(五)退房结账礼貌问候——核实身份——通知客房——核对客人账目,确认结账方式(如有)——打印账单、开具发票——礼貌道别(索要好评)——整理客人资料——修改房态四、网站管理(一)房价调整根据公司制定的房价及时在各 OTA 网站上进行更改;每天第一时间对各网站房价进行对比,减小差价;每天对周边同类型酒店房价进行监控,发现差价过大立即上报公司(二)房态管理根据当日和远期入住情况及时在各 OTA 网站上开、关房态。(三)促销活动根据公司给出的指导价格和折扣,在各OTA 网站上参与促销活动。(四)评论管理对于离店客人要积极索要好评;根据公司给出的模板,每天对各 OTA 网站上的评论进行回复;发现差评立即上报,根据公司指示进行回复。五、前厅服务(一)电话接听礼貌问候——回答、解决客人问题——礼貌道...

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