酒店（民宿）前台工作规范一、前厅基础工作1、预订管理2、接待管理3、房态管理4、网站管理5、前厅服务6、客诉处理7、环境卫生8、收银服务9、交接班工作二、预定管理（一）上门/电话预定礼貌问候——询问并称呼——查询预定信息——查询客房流量——推荐房间——接受并确定预定——礼貌道别——修改房态（二）团队入驻礼貌问候——查询预定信息——查询客房流量——接受并确定预定——签订协议——录入预定信息——通知相关岗位——与客人告别——入住前确认预定——修改房态（三）OTA 网站预订五分钟内确认——查看订单详情——修改房态（四）预定修改/取消礼貌问候——查询并修改/查询并取消——询问其他需求——礼貌道别——修改房态（五）预定检查检查预定信息——检查特殊预订——检查团队预定——检查剩余房量——提前制作当日房卡三、接待管理（一）散客/OTA 客人入住礼貌问候——询问预订情况——查询预订信息、确认预订——核实相关信息——收取预付款（如有）——录入 PMS 系统制作房卡（OTA 客人提前制作）礼貌道别修改房态——整理入住信息（二）团队入住准备预订资料、制作房卡——与负责人确认相关信息——办理登记入住——确认付费方式及其他——修改房态——整理入住信息（三）换房礼貌问候——核实身份——询问换房原因（做好记录）——PMS 系统中变更房态——更换房卡——礼貌道别——通知客房检查——整理入住信息——告知下个班次四）续住礼貌问候——核实身份——检查原订单——询问续住天数——查询房态/预订——收取相关费用——修改离店日期——重新制作房卡——礼貌道别——修改房态（五）退房结账礼貌问候——核实身份——通知客房——核对客人账目，确认结账方式（如有）——打印账单、开具发票——礼貌道别（索要好评）——整理客人资料——修改房态四、网站管理（一）房价调整根据公司制定的房价及时在各 OTA 网站上进行更改；每天第一时间对各网站房价进行对比，减小差价；每天对周边同类型酒店房价进行监控，发现差价过大立即上报公司（二）房态管理根据当日和远期入住情况及时在各 OTA 网站上开、关房态。（三）促销活动根据公司给出的指导价格和折扣，在各OTA 网站上参与促销活动。（四）评论管理对于离店客人要积极索要好评；根据公司给出的模板，每天对各 OTA 网站上的评论进行回复；发现差评立即上报，根据公司指示进行回复。五、前厅服务（一）电话接听礼貌问候——回答、解决客人问题——礼貌道...
