第一部分 2018 年度家用空调产品服务政策 1一、产品三包政策 1二、免费安装政策 2三、包修期外维修与收费服务政策 2第二部分服务商设立、变更及取消制度 6一、服务商设立制度 6二、服务商资料变更制度 8三、服务商取消制度10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度11一、服务费用结算管理规定 11二、安装工单管理规则 13三、维修工单管理规则 15四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 21第四部分家用空调配件管理制度31第五部分家用空调技术支持管理制度39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度40一、质量信息反馈基本规定 40二、质量信息反馈方式 40三、质量信息反馈要求 41四、质量信息反馈考核办法 42第七部分家用空调安装维修服务规范43一、安装维修上门服务行为规范 43二、送货搬运规范 45三、安装操作规范 46四、维修操作规范 47五、空调移机操作基本要求 48六、空调清洗操作规范 48七、格力服务“五优”49八、格力服务“十要十不要”50九、电气安全基本要求 50十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 50十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 51第八部分服务信息处理管理规定 59一、客户服务投诉信息处理流程图 59二、客户服务信息处理流程 60三、电话语言规范 60四、话务质量检验标准 64五、服务信息处理考核规定 66六、服务投诉信息处理分级管理 68第九部分服务商考评管理制度 72一、服务商的考评依据 72二、服务商安装、维修服务督导考评规则 72三、服务商的奖励条款 78第十部分销售公司绩效考评制度 79第一部分 2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2 非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3 无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6 处理品、已超过包修期的产品。说明：包修期内，属产品质量问题导致的维修，不得向用户收取高空维修作业费。2包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。2.1 产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以...
