第一部分 2018 年度家用空调产品服务政策 1一、产品三包政策 1二、免费安装政策 2三、包修期外维修与收费服务政策 2第二部分服务商设立、变更及取消制度 6一、服务商设立制度 6二、服务商资料变更制度 8三、服务商取消制度10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度11一、服务费用结算管理规定 11二、安装工单管理规则 13三、维修工单管理规则 15四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 21第四部分家用空调配件管理制度31第五部分家用空调技术支持管理制度39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度40一、质量信息反馈基本规定 40二、质量信息反馈方式 40三、质量信息反馈要求 41四、质量信息反馈考核办法 42第七部分家用空调安装维修服务规范43一、安装维修上门服务行为规范 43二、送货搬运规范 45三、安装操作规范 46四、维修操作规范 47五、空调移机操作基本要求 48六、空调清洗操作规范 48七、格力服务“五优”49八、格力服务“十要十不要”50九、电气安全基本要求 50十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 50十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 51第八部分服务信息处理管理规定 59一、客户服务投诉信息处理流程图 59二、客户服务信息处理流程 60三、电话语言规范 60四、话务质量检验标准 64五、服务信息处理考核规定 66六、服务投诉信息处理分级管理 68第九部分服务商考评管理制度 72一、服务商的考评依据 72二、服务商安装、维修服务督导考评规则 72三、服务商的奖励条款 78第十部分销售公司绩效考评制度 79第一部分 2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年
以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：1
1 消费者因使
