服务质量影响行为倾向统计考量 目前，航空业竞争异样激烈。航空公司想要在激烈的市场竞争中取胜的唯一途径是吸引乘客拥有主动的购后行为倾向进而产生持续的重购行为。拥有主动行为倾向的乘客不仅会再次购置该航空公司的服务，而且情愿为其做有利的口头宣扬；与此相反，怀有消极行为倾向的乘客不仅很难做出重购行为，而且通常会主动向他人进行埋怨对企业做出不利的口头宣扬。因此，认识和理解影响乘客行为倾向确实定因素以及这些因素之间的相互关系就显得尤为重要。本商量将借助于期望不契合理论和 Bagozzi〔1992〕提出的“评价—情感反应—行为应对”理论框架，结合中国航空服务业的阅历证据探究服务质量、价值感知、满意度和行为倾向的相互关系，以期扩展和深化对这一领域的理解。 1 理论背景和商量假设 在构建乘客决策制定模型时，通常会考虑到的关键变量包括服务期望、感知表现、价值感知、满意度和行为倾向[1]。在这一部分，将首先交代这些变量的定义，然后给出变量之间相互关系的假设。 1.1 服务质量 服务质量是消费者对于服务卓越性的主观性评估。继潘拉索拉曼(1991,1994)的商量之后，服务质量即“消费者期望与实际服务表现之比较”这确定义被广为接受。根据奥立佛〔1980〕的期望不契合理论，当感知表现超过期望时，服务质量感知为主动；当感知表现未到达预期时，服务质量感知为消极。消费者期望和实际感知表现之间相像或不同的程度还将会影响到消费者满意或不满意的程度。对服务质量的测量学界通常使用的是 SERVQUAL 量表，该量表正是以“表现—期望”不契合测量为基础的。尽管一些学者提出了质疑，如科林等〔1992〕曾指出：仅以服务表现为测量基础的 SERVPERF 量表能够更好的反映消费者的服务质量感知。但更多的学者照旧支持使用SERVQUAL 量表，他们认为：与单一测量服务表现相比，不契合测量能够更好地解释服务质量的感知方差[2]。在本商量中，对于服务质量测量题项的选择主要参考了 SERVQUAL 量表，并根据中国航空服务业的实际状况进行了合理的删减和增补。为保证修改后服务质量量表的信度与效度，还对其使用了小样本的探究性因子分析。 1.2 价值感知 价值感知是消费者所感知到的总收益与为猎取产品〔或服务〕所付出的总本钱进行权衡之后的整体性主观认知。总收益包括消费者从产品或服务中所获得的形象收益、价值收益、人员收益等，消费者总本钱则既包括货币支出本钱也包括诸如时间、精力、体力等非货币支出本钱。换言...
