更多企业学院：?中小企业管理全能版?套讲座份资料?总经理、高层管理?套讲座份资料?中层管理学院?套讲座份资料?国学智慧、易经?套讲座?人力资源学院?套讲座份资料?各阶段员工培训学院?套讲座 份资料?员工管理企业学院?套讲座 份资料?工厂生产管理学院?套讲座 份资料?财务管理学院?套讲座 份资料?销售经理学院?套讲座 份资料?销售人员培训学院?套讲座 份资料美甲店顾客忠诚度管理系列蒋云飞美甲形象艺术培训中心一 改善效劳：小本钱高收益 从本章起，我们将着重讨论客户满意度与企业生存开展方面的问题，就“顾客忠诚管理〞方面的经验与各位同仁分享，不当之处敬请指正。 顾客满意即是忠诚，他们会回头购置更多的产品和效劳，并竭力向朋友和同事们推举这个公司。顾客假设感到不满，他们的忠诚度就低。他们会减少购置行为，并可能转向该公司的竞争对手，并告诫其他人对该公司敬而远之。顾客忠诚度低的公司，要消耗巨资“从前门〞吸引新顾客，因为太多的老顾客“从后门〞溜走了。 我们认为要想客户满意，就必须讨论一个话题——优质效劳。 领导重视，全员参加，用链型效劳体系让客户享受优质效劳——多年从事客户效劳工作的经验出发，提出企业的价值就在于其提供的效劳，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型效劳体系： 效劳是企业生存的命脉 简单说来就是购置行为的目的就是获得效劳。因此，企业的价值就在于提供的效劳。先看这样一个公式：顾客让渡价值顾客总价值顾客总本钱。其中，顾客总价值包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等。而顾客总本钱包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等。而消费者进行购置行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。企业可以以微小的本钱改善效劳，更容易的提高效劳价值、人员价值和形象价值降低时间本钱、精神本钱和体力本钱，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。企业最终需要依靠提升效劳水平增强竞争力，效劳竞争必将取代价格竞争。将效劳提到关系企业生存的高度绝不是危言耸听。 正确树立效劳意识 “态度决定一切〞，认识到了效劳的重要性，就都希望通过效劳的改善维持良好的客户关系，猎取更大的利润。企业效劳意识的正确树立依靠老板的重视。效劳不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。 前台直接面对客户，是企业为客户提供效劳的窗口，技术等为前台提供支撑，是企业为客户提供效劳的保障。前台效劳质量决定客户对企业的认识，技术的可靠性影响前台效...
