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套讲座 份资料美甲店顾客忠诚度管理系列蒋云飞美甲形象艺术培训中心一 改善效劳:小本钱高收益 从本章起,我们将着重讨论客户满意度与企业生存开展方面的问题,就“顾客忠诚管理〞方面的经验与各位同仁分享,不当之处敬请指正
顾客满意即是忠诚,他们会回头购置更多的产品和效劳,并竭力向朋友和同事们推举这个公司
顾客假设感到不满,他们的忠诚度就低
他们会减少购置行为,并可能转向该公司的竞争对手,并告诫其他人对该公司敬而远之
顾客忠诚度低的公司,要消耗巨资“从前门〞吸引新顾客,因为太多的老顾客“从后门〞溜走了
我们认为要想客户满意,就必须讨论一个话题——优质效劳
领导重视,全员参加,用链型效劳体系让客户享受优质效劳——多年从事客户效劳工作的经验出发,提出企业的价值就在于其提供的效劳,企业需要建立环环相扣、协同作战的链型效劳体系: 效劳是企业生存的命脉 简单说来就是购置行为的目的就是获得效劳
因此,企业的价值就在于提供的效劳
先看这样一个公式:顾客让渡价值顾客总价值顾客总本钱
其中,顾客总价值包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等
而顾客总本钱包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等
而消费者进行购置行为的时候,绝对是选择顾客让渡价值最大的产品
企业可以以微小的本钱改善效劳,更容易的提高效劳价值、人员价值和形象价值降低时间本钱、精神本钱和体力本钱,提高顾客让渡价值,从而增加企业的竞争力
企业最终需要依靠提升效劳水平增强竞争力,效劳竞争必将