质量管理八项原则及其应用指南随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。 ??? 在 ISO9000 族标准 2000 年版的制订过程中，引入了质量管理的八项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO 和 IAF 的联合工作组就 ISO9000 标准向 2000年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将 ISO/TC176/SC2 关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广阔审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。一.质量管理八项原则产生的背景?? 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢 ISO/TC176/SC2/WG15 结合 ISO9000 标准 2000 年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。?? 质量管理八项原则最初以 ISO/TC176/SC2/WG/N125 号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在 ISO/TC176 召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件 ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997 年 9 月 27 日至 29 日召开的哥本哈根会议上，36 个投票国以 32 票赞同 4 票反对通过了该文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376 号文件予以发布。二.质量管理八项原则及其应用指南原则 1 — 以顾客为中心?? 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。??? 实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。◆将这些需求和期望传达至整个组织。◆测定顾客的满意度并为此而努力。◆管理与顾客之间的关系。??? 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。◆对于目标的设定? 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。◆对于运作管理?? 能够改进组织满足顾客需求的业绩。◆对于人力资源管理? 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则 2 —领导作用??? 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所制造的环境能使员工充分参加实现组织目标的活动。???...
