酒店如何处理客房的突发事件一、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决
并向客人诚恳道歉
及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人
二、遇到客人要求换房，怎么办 弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理
假如总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等
回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息
三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避开在今后的服务中发生意四、 楼面发生火警应怎么办1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部
2、 等候安全人员的到来并协助工作
3、 试图扑灭火，假如火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延
4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到
五、 如客人发现失窃报警时，应怎么办1、首先要保持镇静，千万不要惊慌
2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告
3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录
4、 协助调查
5、 不要随意下结论
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点：1、 要以客人的安全、需求为己任
2、 遇事要冷静、沉着
3、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力
4、 严格根据各项程序进行操作，并要有一定的灵活性
提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避开出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象
（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，假如提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候
