A.《酒店投诉处理案例和方法》 1案例 1：重复卖房之后 1案例 2：客人抱怨你的工作 1案例 3：遇到刁难客人 2案例 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2案例 5：做的蛋糕被别人取走 2案例 6：喝咖啡时结账时间太长 2案例 7：对客人的问话不再理睬 2案例 8：一顾客投诉按摩员工作不够仔细 2案例 9：总机叫早不到位 3案例 10：服务员查房报错 3案例 11：洗澡时没水了 3B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办 3C．推举程序 3D．推举方法 4E．酒店投诉处理五字诀 4F.处理客人投诉的程序和方法 4G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5H.、处理投诉时的常用客套话 7I.婉转回决客人的不合理要求 7J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重； 例句： 8A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。假如确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。实例分析：案例 1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例 2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；假如客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例 3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做...
