酒店西餐厅案例分析案例一某天早上,餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作。这时,走来一对夫妇,丈夫是外国人,妻子是中国人。由于客人很多,服务员为这对夫妇找到了一张桌子,但是这张桌子还没有来得及收拾,服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来,然后再来吃早餐,这样避开等待又能节约客人的时间,客人觉得建议很好,于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子,位子是解决了,但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶,这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对,被换成了番茄汤。 晚上,这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理,经理马上了解情况,带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意,然后表示要立即加大服务质量管理力度,保证避开此类事件的发生。分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力,服务效率也不够,否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任,更要追究当班领班和主管的责任。 一方面要加强员工培训和管理,同时还要加强管理人员的现场督导,要能及时发现问题,及时弥补,避开客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避开的。特别在客人多的时候,管理人员更要加强巡查,防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下,管理人员应主动充当“临时服务员”的角色,比如主动询问这对夫妇要喝点什么,及时提醒服务员添加食品,那么也就不会有投诉产生了。案例二、一天中午,以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品,服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服,客人的情绪很激动。 分析:首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗洁净并请 客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。案例三、一天中午客人用完餐后,表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款,经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。分析:餐厅经理或领班都应及时赶到现...