《专卖店服务礼仪特训》 主讲嘉宾 陈老师 著名服务营销专家培训对象：旗舰店店长、导购、督导培训人数：?培训日期:？培训课时:2 天培训内容:前言、 服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、什么是服务礼仪？二、假如您去消费，您喜爱什么样的服务人员？（案例）三、影响服务效果的因素分析四、客户服务礼仪的重要性第一章、导购完美职业形象塑造(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练一、专卖店工作人员仪容仪表的基本要求二、专卖店工作人员职业化的着装与装扮 1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象” 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、化妆礼仪：“三分长相,七分装扮” 4、仪容礼仪：专业仪容 10 细节第二章、导购服务行为礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、优雅的服务仪态1、挺拔的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿 二、专卖店接待礼仪法律规范 1、需要避开的 4 种站姿 2、接待顾客时的空间距离的掌握 3、接待顾客的身体姿势 4、微笑服务的魅力、微笑训练 5、目光沟通的礼仪 6、眼神与完美表情训练 7、开关门的礼仪训练 8、迎接与引领客户礼仪 A、 怎样引导顾客 B、怎样展示商品 C、怎样递接资料、物品 9、客户接近与依赖感建立 短片观看、案例分析 示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、服务用语礼仪训练 ( 案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟 演练 ) 一、令人愉悦的语言艺术1、专卖店服务人员是企业形象的代言人2、正确使用服务用语3、根据不同身份进行正确的称谓4、切忌如此称谓5、声音的表现和运用 二、影响沟通效果的因素1、内容2、声音语言3、态度4、情绪信心三 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整四、沟通六件宝1、微笑2、赞美3、提问4、关怀5、倾听6、“三明治” 五、深化对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关怀的是什么（倾听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区六、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN 提问技巧3、经典高效引导技巧七、三明治法则第 1 层—积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓舞、赞美、关怀第 2 层—核心问题层面(坏）：询问、建议、忠告、要求、引导第 3 层—积极情感层面(好）:鼓舞、肯定、赞美、希望、关怀 八、高效沟...
