乐山电信客户端作业法律规范管理办法第一章 总 则为适应企业新的经营形势和激烈的市场竞争，全力承接集团及省公司服务转型战略.探究“面对客户、面对产品、面对业务”的运维管理工作的高效模式,提高后端在客户端的维护作业服务过程的水平,展现乐山电信整体服务水平和企业实力。根据集团、省公司的具体要求,结合集团公司《中国电信运维面对客户需求在客户端的操作法律规范》特制订以下管理办法。本办法解释权归乐山电信公司客户响应与资源管理部。第二章 各部门工作职责第一条客响与资源管理部：1、 负责全市服务支撑保障工作管控及牵引；2、 负责服务支撑保障工作嵌入的讨论及推动工作;3、 负责全市服务支撑保障的工作制度、工作机制、保障流程的建设;4、 负责服务支撑保障工作执行情况的核查、考核工作。5、 负责客户端作业法律规范执行情况的检查、监督、评估、反馈及优化改善工作.6、 落实差异化服务,按不同客户、不同业务、不同时限实施差异化调度管理7、 负责承接 10000 号涉及业务开通、障碍处理的用户投诉处理，跟踪处理结果并提出考核建议8、 根据受理工单预约情况,进行业务开通、障碍处理的业务调度，负责对预约服务的受理及监督检查。做好闭环管控.9、 负责各类客户端作业耗材的管理工作第二条10000 号客户服务中心：1、 负责受理、处理投诉,对客户端作业不法律规范事件发起考核；2、 负责法律规范执行情况的回访验证，负责回访脚本的修改；3、 负责消协、消保 12315、12345、媒体及其他社会职能监督部门的协调、沟通；第三条市场部、政企部、家客1、 负责监督运维作业法律规范运作,向后端提出优化改进意见；2、 负责对后端的服务支撑保障工作进行评价,提出考核意见。3、 负责法律规范市场预测、市场需求的提交。调查本地客户对技术服务方面的本地化需求,并提交修改制定相关法律规范操作细则。第四条网络部、区县分公司、农客1、 负责对前端营销部门提供服务支撑保障；2、 农客、区县分公司同时可做为前端部门，对第三方、网络部提起申诉；3、 负责法律规范的执行及在本单位的推动工作，对前端申诉负责；4、 负责细化并实施技术服务人员客户端操作服务法律规范;5、 负责与其他部门协作配合解决突发性服务事件。6、 接受服务管理部门对本单位服务的监督检查,对服务质量问题进行整改、通报.第三章 实施办法及要求第五条各执行单位应严格执行作业法律规范,合理运用项目管理方式方法，充分结合各项工作持续高效...
