基于价值链的医院服务流程再造平煤集团公司总医院 任文杰地址：平顶山市矿工中路南 1 号院 邮编：467000【内容提要】医疗服务是一条环环相扣的价值链,诊疗服务、技术创新、门急诊、出入院、后勤保障、药械供应等各个环节缺一不可
在竞争越来越激烈、机会越来越少的市场背景下，医院管理变革的方向是真正根据“链”的特征改进服务流程和组织结构，为顾客提供更加满意的产品和服务,做强、做大品牌，提高核心竞争力,实现医院的可持续进展
本文从医疗服务问题探源入手,在分析了价值链整合的现状后,得出了医疗服务中业务流程、组织结构整合再造的接口和关键点,利用比较优势的增值环节，从而让这些分散的环节制造出新的价值
【关键词】价值链 医疗服务 流程再造* 引言 ＊ 医疗服务是一个整体的产品概念，医疗服务从后台、前台一直延伸到顾客，在任何一个环节出现问题，都可能会影响到服务的整体效果
医疗机构提供的是一种服务,即医疗服务
我们可以把医疗服务看成一种服务性“产品”
对医疗服务而言，核心利益是疾病诊治能力，这是患者就医的根本所在，是医疗服务最核心的内容
一项好的医疗服务必须是能够治病救人的,这一点任何时候都不会改变
在提供服务的过程中，要将“产品"作为一个整体来看，在不断满足顾客的核心利益的基础上,不断改进“产品"质量，并尽可能多地提供延伸服务,让顾客感觉到所得大于期望，只有这样，顾客才能得到满足
医院要留住病人，必须让病人满意，只有使病人感受到与自己期望值相匹配或超过期望值的服务,病人才会满意
医疗消费是一个服务过程，同时,让患者满意也是一个全员营销过程,在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意
医疗服务中常见问题的诊断改革开放二十多年来,我国社会生产力大大提高，人民的健康期望值也日渐升高
在此宏观背景下,我国医疗系统的建设也有了飞跃式的进步，医院系统的功能日益增强
然而,由于卫生体制等原因，
