习题一一、单项选择题1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"(80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 （ B）A。 VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B。 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到 20％C。 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D。 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户,20％的客户给企业带来 20％的收益2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?（D)A。 企业客户 B. 内部客户 C。 渠道分销商和代理商 D。 VIP 客户3。 在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?（A )A。 客户的期望和感知 B。 客户的抱怨和忠诚 C。 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4。 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 CA。 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C。 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D。 有向身边的朋友推举企业的产品的意愿5。 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA. 新客户 B. 忠诚客户 C。 流失客户 D. 中小商户6。 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？(D)A。 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D。 客户状态分析7。 在客户关系管理战略里,“流失预警"是对以下哪个关键的因素进行的管理?CA. 客户满意度 B。 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8。 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？AA. 垄断忠诚 B。 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D。 信赖忠诚9。 CRM 讨论的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚 B。 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚10。 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA。 行业竞争激烈的企业客户关系 B。 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D。 专利技术产品企业客户关系11。 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采纳哪个方式进...
