一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_)___之间的比较
2．CRM 的核心思想是以 （ 客户 ） 为中心，提高 （满意度 ） ,改善客户关系，提高企业竞争力
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验
4．CRM 的运营系统主要关注企业的 ( 市场营销管理 ) 、 （ 销售管理 ) 、 （ 服务管理）
5．CRM 系统中 ( 呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽
6． ( 客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有:___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_)____和 ____（_社会满意层_)___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 （ 服务请求 ) 、 （ 客户投诉） 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 （ 客户合并） 的功能删除多余记录
10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__）_____与__（__责任__）____
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖)________
（客户价值） 和 （客户关系价值） 共同构成客户关系管理的两大价值支柱
“一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立 ( 顾客份额 ） 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户
客户识别与客户选择的区别的根源来自于 ( 客户关系管理） 与 （传 统营销理论） 之间的区别
CRM 系统结构分三个层次： 界面层 、 分析 层 、 功能层
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现
