客户关系管理年度规划一、客户关系管理分析1。客户是我们的衣食父母，做好客户细分是营销的前提。(1）基础信息管理：根据客户类型,可以将客户细分为：潜在客户与成交客户;大客户与零散客户;新客户与老客户。（2）客户开发:客户开发是营销能力能力、集客能力、销售能力的集中体现。（3)客户维系:维系住了客户就是维系住了财宝。2。关系：每一位客户都有可能成为满意的、忠诚的、战略型伙伴。（1)满意是标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。（2)感动是水平,感动是超出了心里设定的标准,能刺激心灵，烙印深,会产生激情.（3）忠诚是目标,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播,这是不花钱的最有效的广告.大量的案例和事实说明，企业的财宝是感动的客户和忠诚的客户送来的。3。管理：客户关系的灵魂.（1）客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化的体现。（2）客户关系管理主要内容：① 客户流程管理② 客户信息管理 INFO③ 客户满意度管理 CSS④ 客户指标管理，包括：客户服务信息掌握率；换购增购掌握率;客户保留率;客户流失率。（3)客户信息管理工具：黄卡（4)客户信息管理软件：CRM、ISM、OMD、INFO二、环境分析1。外部环境分析北京市政府出台的限购政策对 2024 年度的整车销售工作的影响不言而喻,政策更一步加剧了市场竞争,这使得我们必须十分重视产品零售的细节环节。2024 年我们应更加积极推广以顾客为中心的新型服务,以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。事实证明,提供优异的售后服务，正是我们提高自己品牌声誉的一条有效途径.提高客户对我们服务的满意度,在增加客户忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车销售利润下滑所带来的损失。根据客服部 2024 年调查，对服务总体评价为“一般“的客户，客户流失率为42％；评价为“特别满意“的客户，客户流失率仅为 20%。所以，随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增长，提供优秀的服务将会为经销商带来更多的机会.售后服务是影响客户购买决定的重要因素。以客户为中心的服务理念能够提升品牌形象，并为我们带来更多的盈利。简而言之,客户为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而我们则赢得了更忠诚的客户和更多服务和维修的商机.2。内部环境分析在 2024 年我们的 CSS 成绩中低于平均线最低的指标项是试乘试驾。在试乘试驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中销售人员的专业性和所提供的试驾...
