客户关系维护制度第 1 章 总则第 1 条 为了不断强化客户服务意识,巩固企业与客户的关系，指导客户服务人员进行客户关系维护工作的开展，特制定本制度
第 2 条 本企业所有直接客户及间接客户的关系维护都应纳入本制度
第 2 章 客户关系维护的基本原则第 3 条 客户关系维护应根据客户情况的变化不断加以调整;同时应认真分析现有客户资料,使客户关系得到进一步巩固
第 4 条 客户关系维护的重点不应仅放在现有客户上,还应更多地关注未来客户或潜在客户
第 5 条 客户关系维护工作由客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督
第 3 章 客户关系维护的基本办法第 6 条 对信用较好的客户提供一定程度的费用减免
第 7 条 通过各种公共媒体来影响客户合作倾向,增强企业的亲和力和社会影响力
第 8 条 收集、了解和掌握客户各方面的信息，制定客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务
第 9 条 有计划地缩短一些客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目
第 10 条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语
第 11 条 简化老客户服务流程，方便老客户
第 12 条 在老客户进行下一次购买时给予优惠，如打折、赠送小礼物、发放代金券等 ,健全回头客的奖励机制
第 13 条 定期举办客户聚会活动，如聚餐、舞会、出游等,加强企业与客户的往来、联系，提高客户忠诚度
第 14 条 对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户问题
第 15 条 使用电话定期回访或上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并实行相应的措施，防止老客户流失
第 16 条 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期合作关系
第 17 条 不断更新客户资料库，保留有价值的客户资料
第 4 章 客户关系维护的具体措施第 18 条 根据固定的格式编制客户资料卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住
