客户投诉管理流程

客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，法律规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉处理。 3。术语和定义:3。1 投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,其中也包括客户对我们工作的期望.3。2 客户主要分类3。2.1 业主、准业主；3.2。2 已向公司表示出购房意向的目标客户；3。2。3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;3。3 客户投诉内容主要类型3.3。1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。3.3。2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉.3.3.3 销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3。4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3。3。5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3。3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4。职责4。1 市场营销部4.1。1 处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。4.1。2 负责组织协调、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任务。4。1。3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4。1。4 负责受理重大投诉或咨询，客服专员应该在 24 小时内提交营销主管副总召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会部门经理跟进落实情况.4。1.5 负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理.4.1。6 每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。4.1。7 向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。4。2 项目部4。2。1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。4。2。2 入住前参加项目入住工作的准备工作，了解客户的基本信息。4。2。3 负责项目全部竣工一年内的工程质量类投诉. 4.3 物业公司4。3。1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复， 进行月报制作报市场营销部。4.3。2 对于紧急情况或重大投诉和咨询， 物业公司应该在...