程 序文 件文件名称:客户抱怨及退货管理程序 部 门：品质部文件编号: PEP/B—QC—014 版本/次：A/0编 写： 审 核：批 准： 生效日期：2024—08—15修订日期修 订 内 容修订者原版本会签部门□工程部□品质部□仓管部□制造部□客服部□采购课□设计部□业务部□行政部□PMC分发份数共份1。目的：以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益,及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门,持续改进各项工作，最终使客户持续满意。 2.范围：适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。 3.权责:3。1 业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。3.2 客服部:3。2。1 负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和 8D 回复，并对退货品处理进行跟进。3。2。2 负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。3。2.3 负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。3。2.4 对改善措施的实施状况进行确认.3。3 品质部：3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。3。3。2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析,建立、执行纠正措施,并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。3。4 PMC 部:3。4。1 负责库存的查询和补货的处理安排.3.5 制造部：3。5。1 负责安排人员参加客户端的返修工作,对返修工作的工具及备用材料的充分准备。3。5.2 负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。3.6 工程部：3。6。1 PIE 课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。3。6.2 ME 课负责对客户服务中提供必要的协助。4。定义：4。1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2 顾客抱怨:指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项,从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况,由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或 EMAIL 形式提出改善要求及补偿要求的情况.4.3 8D 报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。5。工作流程及流程说明：流程部门说明相关表单业务部/客服部1．顾客以资讯（E—mail、FAX 或電話）或访问、退货、补货等方式表达的顾客抱怨,由业务部或客服部接受。2．接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮件的方式通知相关部门；若只得到客户模糊的信息，无具体事证，则...
