客户服务与管理试题及答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特别地位的客户C具有进展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P。48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A）P。187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（C）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施(A）A。24小时服务热线B。沟通会C。行业考察D。亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为?（AA数字化电话服务中心服务）P54B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B)｛p172｝A.牢骚型B。谈判型C.骚扰型D。理智型9、1：孔雀型客户以(A）为中心。（p82）A:人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。(A）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应(C）P193A躲避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人沟通D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（D)P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后根据价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。（B）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括(C)。P10A。漠不关怀型C。缺乏热情型B。优质服务型D。面容友好型16、业余爱好对我有什么作用?(A）p191A、放松自己B、荒废时间C、没作用17、处变不惊，是一个人心理素养的（BD、是自己焦虑)体现。p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有(ABC）P67—68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种(ABCD）P141A经济大客户B重要客户C集团客户D战略客户3、微笑的种类有(ABCDEF）P.43A、真诚的微笑D、喜悦的微笑B、信服的微笑E、礼仪...