客户服务的定义 1 P1是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通,企活动则包括向客户介绍及说明或服务,提供其余相关的信息,接受客户的询问,接受订单或预定，运送商品给客户,商品的安装及使用说明,接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务,客户的满意度调查及分析,等等
大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4 点） P4 ①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要②主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管③具有灵活性和只能管理性的双重特点④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小 3
中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5 点） P4①适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要②服务范围较广，但服务人员数量较小,往往一人身兼数职③部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多4
客户服务部职责（多选) P7—9①制定客户服务工作制度 ② 制定客户服务标准 ③客户信息管理④客户关系管理 ⑤客户服务质量管理 ⑥客户投诉管理⑦售后服务管理 ⑧客户承诺管理5
客户关系管理的定义 P8是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求 ,并通过再造企业组织体系和优化业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业运营效率和利润
客户服务的基本理念 P10是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中
规划客户服务管理体系（简答） P12—13客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过 IT 系统实现服务的法律规范化和标准化,进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节
具体内容包括:客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求
