一。客房部管理制度。1。客房部员工行为法律规范客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位，她（他)们所负责清洁及提供服务之房间，其房租收入占酒店总收入的一半以上，无论是宾客还是饭店管理者，皆对客房的服务水平寄予厚望，希望他们能够提供清洁的房间，优质的服务，达到星级酒店的高标准，建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。1.在清理客房时，尽量避开干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。2.住客喝醉时，须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌 ，或房内下了双重锁而未步出过房间的住客，均须提高警惕，以防意外事件发生，并马上报告给上司。3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形，须迅速报告给上司.4.整理房间时,必须打开房门。5.由于在整理房间时,必须打开房门，故当清理浴室时，要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房.6.当清理房间时，工作车应放在正对房门口，以防他人进入.7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等，应迅速通知上级处理。8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏，如有发现立即报告楼层领班处理。9.不可向客人索取小费，或私换外币.10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。11.若发现房内家具、电器损坏，应立即报告给楼层领班处理。12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊，须特别留意及向上司报告。13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常，以防发生不可预料的事故。14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为，应提高警惕及马上报告楼层领班.15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入，并应随手将门完全打开。16.不得随意移动房内的行李或物品。17.在对客人服务时，不可表示过分亲热.18.不可用手搭住客人的肩膀。19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白，应婉言解释,要以“客人永远是对"的态度去服务.20.对客人之询问，如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”，只可说“对不起，我不大清楚，但我可以向主管问明白”，问清之后再回答您。21.客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告领班让领班去处理。22.面对客人说话时，要用法律规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩，以免发生误会或不悦。24.如发现有病客，立即报告领班.25.不可直接称呼客人名字。26.不得收取客人现金，代客购买任何物品或食品，以免...
