客服通话质量管理加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要,通过电话录音方式，后台监听管理,发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。通话质检部门：即通话 QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、质检员组成。质检监听须知流程质检岗位描述1、 创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；2、规划监控方式,制定监听评分标准；3、按规定完成抽样监听及评分工作；4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析；7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出推断;10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平；质检工作流程及说明质检流程说明1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并推断是否培训组接收培训需求接收培训需求质检组监听录音发现问题是 否 为共 性 问题是共性问题统计提出培训需求否座席话务评估座席辅导改进改进后跟进共性问题统计培训组接收培训需求为共性问题2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4 质检专员进行辅导并制定改进办法5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果质检监听标准及评分标准质检监听标准一、 产品业务知识方面1、产品信息内容准确无误--为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺—-为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实信息-—沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。二、服务用语方面1、吐字清楚—-语句清楚明了,发音标准;2、语调语速适当-—音调要恰当的起伏，语言速度适当,合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准,无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用...
