客服部管理规章制度一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行法律规范的服务用语,态度和气、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做.即: 三要:要“请"字当头，“您”字不离口,“再见”结尾. 三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户.四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗,不做与工作无关的事.2、电脑显示器位于台面右侧, 工作台面洁净,不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等.如有特别情况,必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面洁净，若有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生洁净情况.4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管，严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好.2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责.每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉.3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特别 原因，须事先提出.五、客服部岗位职责1、按时上下班，不迟到、不早退,着装洁净;2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避开影响他人工作；4、客服部员工请假须提前一天当面对部门主管提出，并填写《请假申请单》， 应载明请假...
