客服部管理规章制度一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务
2、精通本岗位的业务及相关业务流程
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)
4、普通话标准、流利
5、计算机操作熟练
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行法律规范的服务用语,态度和气、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做
即: 三要:要“请"字当头，“您”字不离口,“再见”结尾
三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗,不做与工作无关的事
2、电脑显示器位于台面右侧, 工作台面洁净,不随意放置与工作无关的物品
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等
如有特别情况,必须事先汇报同意
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面洁净，若有东西掉落地面应及时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生洁净情况
4、上班应衣着得体、适当修饰
注意个人清洁卫生
5、个人物品妥善保管，严防丢失
6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫
四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用
公司发的文具等,如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好
