客服部管理制度与流程

客服工作管理制度与流程目录一、总则二、客服部内部管理制度三、客服部人员管理法律规范四、客服部工作流程一、总则1、适用范围本管理办法适用于公司客服部。2、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心"的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力,特制订本管理制度。3、原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。4、主要职责4。1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同,及时处理客户投诉等保证客户满意度。4。2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。4。4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。4。5 负责对 360 和市场部门的服务和跟踪.4。6 负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。4。7 进一步开发有潜力的新客户.4。8 负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督.4.9 客服部岗位设置为 5 人，客服部经理 1 人.二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案,由客房部协助市场部完成，再向上报审。3、业务运作方案包括:针对不同客户实行的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容.4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。5、已批准的专项方案，不得随意变动 ，实施方案所需的经费不得挪作他用。6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度.7、在方案实施的关键环节和管控点，实行切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员根据方案开展业务。8、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意,并有书面签证，应重新办理方案审批手续.（二）客户信息管理1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清楚、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作,便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进...