海纳数控钣金属制品有限公司客诉处理管理程序（试行)版本V1实施日期第 1 页，共 3 页编制人刘发维更 改 记 录修订版处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期确认人批准人1. 目的为了及时处理客户投诉,减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度！2. 范围本程序适用于本公司处理所有客户投诉！3. 职责3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭,以及书面报告的答复。3.2生产、工程部:负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善!3.3业务部：业务部负责与客户的沟通,了解客户的要求。4. 定义:8 D ：即解决问题的 8 个步骤。 客诉:由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。5. 处理流程：5.1客户投诉的分类：5.1.1 口头投诉:非正试投诉,主要的产品或包装问题上有轻微缺陷,但客户自已能解决.5.1.2 书面或邮件投诉:即正式投诉，主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以接受。5.2客户投诉的处理：5.2.1 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务及品质人员都须第一时间调查原因，如调查结果与此相符,则向客户表明原因，并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后续类似问题的改善方案。5.2.2 正式投诉：5.2.2.1客户投诉问题的确认：当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉客诉处理管理程序（试行）版本V1实施日期第 2 页 共 3 页5.2.2。1 时,业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及详情。5.2.2.2 品质异常信息的传递：立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确认目前在线生产与库存品是否有类似问题.如有则需停线生产、对存存此批产品的区域进行全数返工处理。5.2.2.3 相关资料的调查：品质部需在 24H 内对相关资料进行调查，如调查结果与客户设诉内容相符，则发出《品质异常联络单》；假如调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。5.2.2.4 品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录，并同时将讨论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内,由相关负责人进行对策后交于品质部进行检证。5.2.2.5 对象品的处理:对客...
