银行网点服务礼仪及标准化服务流程课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危"与“机”并存。国内银行要把握进展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接沟通的第一平台，是银行参加市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不法律规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下.因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础.课程时间：2 天,6 小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准；2、掌握对客服务过程中的商务礼仪；3、掌握银行网点八大服务流程；4、掌握银行网点如何推行 6S 管理。课程大纲:第一讲:银行网点服务礼仪一、认识礼仪,从心改变1、如何看待礼仪?礼仪的特点有哪些？2、古往今来礼仪的标准?3、不同行业服务礼仪的特点是什么？4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点商务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求？2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习:完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么？3、握手的注意要点有哪些？4、交换名片的注意要点有哪些?演练:请两位同事做初次见面介绍四、用餐礼仪1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？五、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些？六、电话礼仪1、如何控制音调和语速？2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么？4、拨打电话的注意事项有哪些?5...
