房地产中的客户关系管理（CRM）摘要：客户关系管理（Customer RelationshipManagement—-CRM）是 20 世纪末营销学界提出的新营销手段,它改变“以产品为中心”的营销理念．提倡“以关系为中心”的理念.随着市场化程度的深化，客户的或熟以及产品总量的供大于求,房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受.一、 客户关系管理应用的背景 上百年来，企业都围绕着品牌进行经营.人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。但,这一理念在新经济中发生了动摇。著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时,品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。在当前的环境下,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，猎取最大利润的关键。事实上,对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务.任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满.因此企业经营的核心不再是产品，而是客户.在由产品型企业向客户型企业转变中，如何获得更多客户资源成 了 企 业 存 亡 的 关 键 。 而 客 户 关 系 管 理 （ CRM——Customer Relationship Management）对于建立和维系客户更是起着举足轻重的作用,在房地产业,尤其如此。CRM 是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源,在此基础上开展的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需的全部商业过程。2001 年底,全国范围内只有深圳一个城市，且只有招商地产一家公司导入 CRM。经过几年的进展，CRM 的运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为 CRM 解决方案应用的重要行业.二、客户关系管理的意义客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM 正在成为中国企业管理软件市场上炙...
