房地产开发企业的客户关系管理2012 年 09 月 18 日 13：52 来源：《中国市场》2024 年第 28 期 作者：沈玲娜 字号打 印 纠 错 分 享 推 举 浏览量 103摘要：本文分析了目前中国房地产开发企业组织结构中存在的弊端,结合房地产行业的具体情况，提出了一种面对客户关系管理的基于流程的房地产开发企业组织结构模式。关键词:房地产组织结构，客户关系管理，业务流程 1 客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM)是指企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的进展战略，并在此基础上开展的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当做个体去理解,通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通,及时了解客户的反馈.CRM认为客户不仅是企业供应链的终端,也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户,制造更大的效益和竞争优势. 2 客户关系管理的功能 2．1 提供优质服务，锁定终身客户 CRM 基于房地产消费的生命周期的理论。万科总裁王石说:“深圳的客户大约每隔 6 年半就会换一次房.”6 年半的周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的进展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅,一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求,这正是房地产客户关系管理要关怀的,也是客户关系管理的利润来源，客户关系管理需要终身锁定客户。 基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务.比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起;坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量,形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。 2．2 提升企业品牌，增加客户推举 房地产商品是后验性产品，价值量大，消费者在购买时相对谨慎,咨询亲戚朋友同事是常有的事。 通过 CRM，已有客户假如感到满意,他们不仅会重复购买,而且...
