投诉服务管理

河南省 ETC 相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本法律规范相应要求.1、管理构架和职责1.1 管理构架1。1。1 投诉根据“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。国家中心行使全国 ETC 客户投诉管理职能,对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办.河南省中心作为客户投诉处理的主体,建立河南省 ETC 客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉,并监控省内投诉处理。ETC 客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。1.1.2 申诉总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2 职责公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。1.2.1 总部客户服务部门主要职责① 投诉负责对未按要求处理的投诉进行督办。负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析.负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。② 升级投诉负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等)；负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。③ 申诉派单:受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门.预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。回访客户:申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案:完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性,明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作归档:及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。1。2。2 总部投诉中心主要职责负责公司客户升...