投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后,于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料,并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门,投诉回访员三方到被投诉现场会审,并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、 内部投诉问题的处理及处罚：投诉方被投诉方投 诉 问 题投诉处理及责任处罚处罚部门员 工员 工工作质量、服务态度、工作配合衔接等⑴ 部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一,可上报公司上级领导部门。⑵ 跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任.按公司有关规定，行政部出书面处罚。⑵ 处罚：对工作态度恶劣、服务意识差人员给予 100～500 元罚款;如因工作配合散怠造成损经损失则对责任人予以重罚,情节严重者予以除名。并赔偿公司损失。行政部员 工部 门管理中受不公正待遇、服务质量和态度等⑴ 员工对部门投诉，以书面形式署名直接上报公司上级领导部门（行政部）。上级部予以调查、核行政部(总经理办公室)实,形成处理意见.⑵ 处罚:查究责任部门，对责任部门相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。部门部门工作配合、衔接等、⑴ 以书面的形式，递交投诉部登记后转交总经理办公室也可直接投诉到公司总经理办公室.公司总办予以调查，核实.⑵ 处罚：查究责任部门,对责任部门的相关人员予以处罚包括部门负责人,处罚参见公司管理条理有关规定.行政部(总经理办公室)2、外部投诉问题的处理：⑴ 客户的投诉：被投诉部 门被 投诉 人投 诉 问 题投 诉 处 理 及 处 罚处理部门设计部设计师工作态度、变更设计信息的反馈、服务质量、1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予 100～500 元罚款；情节严重者予以部门通报批判或上报除名。⑵ 对客户反映的设计更改要求,落实不够具体及回访不够及时，按情节予以 100～1000 元罚款，情节严重予以上报除名。客服团队行政部2、处理:因投诉造成的损失，由责任人承担。工程部工程人员工作态度、工程质量（施工质量和材料质量）、服务质量1、处罚:⑴ 对工作态度恶劣、服务意识差、回访不够及时...
