旅游管理专业实习案例学院： 历史文化旅游学院专业： 旅游管理实习名称:专业实习姓名：学号：案例成绩:一、案例名称：客房送餐风波（两则)二、案例的内容：（一)1、发生地点：酒店餐厅以及客房2、涉及对象：住店客人，餐厅用餐客人，厨房厨师,餐厅领班及主管、领导以及本人3、事件过程：在餐厅实习期间我主要学习了如何在餐厅对客服务和提供客房送餐服务，由于工作安排的关系实习头一个月我的主要实习内容是在餐厅对客服务,在此基础上第二月增加了客房送餐服务的实习内容，就在我刚学习和提供送餐服务没多久由于尚未熟练掌握、经验不足接连两次送错两次餐.1 月 14 号晚上八点左右,828 房间的住店客人点了一份杭椒牛柳(58 元）跟一份米饭（8 元)的送餐，共计 66 元.当晚的客房送餐服务由我负责，因为菜品厨师尚未做好,我备好送餐的托盘准备就绪后就先忙餐厅里的工作了，后来我去厨房取菜时候看到只有一个厨师在做一个菜,当时就以为那是我要送的杭椒牛柳.其实那个菜是一位在餐厅用餐客人零点的凤梨咕咾肉（88 元)，但当时我对菜品也不熟悉，以为我端走的就是我要送的杭椒牛柳,而且我又不知道当时餐厅还有客人零点的菜品，而且我也不知道有同事帮我把已经做好了的杭椒牛柳取出来了（同事也没有告诉我这个事），在厨师做好之后没有跟厨师确认菜品就端走了,准备好后就直接送上客房了。等我送完返回餐厅路上就接到了餐厅打过来的电话，问我把凤梨咕咾肉端哪去了,当时我就明白我犯错了，送错餐了。4、处理结果或解决办法：等我回到餐厅，餐厅当晚的领班、主管和副经理都过来跟我了解情况并寻找解决办法。由于我把菜品送错了，在餐厅用餐那位客人已经着急督促了，餐厅只好跟厨房厨师协商再抓紧做一份，副经理出面跟客人道歉。而住店客人这边,主管让我赶紧把客人点的杭椒牛柳送上去，并免费送上一杯果汁作为补偿，已经送上去了的凤梨咕咾肉就送给客人了，并且送去时候一定要态度诚恳地道歉，争取客人的谅解.于是我马上就按主管的指示送上去了,出乎意料的是客人态度非常好，对我们表示非常理解,而且客人也没有发现菜品送错了,并以已经用餐完毕为由婉拒了我送上去的杭椒牛柳，只拿那杯果汁并让我把杭椒牛柳端回去。我依客人的意思照办后跟餐厅领导一五一十地反馈了客人的反应和举措,领导如释重负，但餐厅里由于我们的过失让客人过长等待而给客人整晚在餐厅所消费的作免单处理。餐厅免单造成的损失不小，正常我们晚餐自助餐的价格是 288 元一位，...
