陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题 A 卷一、选择题(每题 1 分，共 20 分）1。根据客户对企业的 c 来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户.Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式:C=b/a 中，b 代表的含义是 D。 Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．假如要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C，能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：A 。Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是：C。 Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同 MRPⅡ 系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说，采纳 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高.Ａ．ERP 系统Ｂ．SCM 系统Ｃ．CIS 系统Ｄ．CRM 系统9．C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趋向.Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为,B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键.Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11． B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率12．假如企业能够制造非凡的 B，就拥有了维持长期收益的基础。Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率13．企业 D 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大.Ａ．产品销售Ｂ．客户发掘Ｃ．成本控制Ｄ．价值制造14．客户管理的难题是：如何识别 A ,以便留住盈利的客户，剔...
