汽车 4s 店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1）服务顾问按法律规范要求检查仪容、仪表. （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1）主动迎接，并引导顾客停车。 (2）使用标准问候语言。 （3)恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2)基本信息登录. （3）环车检查。 （4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意,认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下. 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1)查看 DMS 系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可推举的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化. (3）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估量及店内实际情况预估出完工时间. 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式. （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入 DMS 系统。 （5)告诉顾客在维修过程中假如发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 (7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待. 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3）向车间主管交待作业内容。 （4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班...
