汽车 4s 店售后服务工作流程和法律规范1. 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性,更关系到客户能否得到真正的完全的满意为此，制定本制度（一）售后服务工作由业务部负责完成（二）售后服务工作的内容1 整理客户资料建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称地址电话送修或来访日期,送修车辆的车型车号车种维修养护项目，保养周期下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修保养记录(详见客户档案基本资料表）2 根据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员根据客户档案资料，讨论客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养通知客户参加本公司联谊活动告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修或免费检测等等3 与客户进行电话信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容日期地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售 后 服 务 管 理 制 度（三）售后服务工作规定1 售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成2 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款3 跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容通信时间4 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之沟通电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的,通话后要尽快加...
