从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程,包括车间派车，维修，质检的流程4S 服务流程的六个环节维修预约1。维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给客户,了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了,这时候他为了节约时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。【案例】客户来预约的时候,时间安排非常重要.一个维修接待员假如给第一个客户安排的预约时间是早晨 9 点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多 15 分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在 9∶45？不对，第四个必须安排在 10 点钟。为什么呢？必须留有 15 分钟的应急时间，因为假如第一个客户的接待由于某种原因超过了 5 分钟，相应的第二个客户也要推迟 5 分钟，同样第三个也被推迟 5 分钟,但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有讨论表明，人们排队最大的耐心是 8 分钟，超过 8 分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了 5 分钟,这些人也不会有意见，第四个没有受到影响.在安排的这 15 分钟时间里面,最好能够节约 20％的时间，即节约 3 分钟.假如你每一个接待都节约 3 分钟的话,两个就有 6 分钟的空档，加上 15 分钟的空档,你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。假如是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的 6 分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这 15 分钟的空档来接待他.不要认为这 15 分钟没什么了不起,假如真正建立预约系统的话,最后你会发现这 15 分钟能解决很多问题。2。维修预约的准备预约之后,在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码,...
